- الرئيسية
- البرامج والدورات
- ماستر كلاس خدمة العملاء والعلاقات العامة
ماستر كلاس خدمة العملاء والعلاقات العامة
برنامج من عشرة أيام يدمج الإدارة المتقدمة لخدمة العملاء مع العلاقات العامة والاتصال لبناء علاقات قوية ودائمة مع العملاء وأصحاب المصلحة.
مدن ومواعيد انعقاد البرنامجWhere & when this program runs
عن البرنامج
يجمع هذا البرنامج بين الإدارة المتقدمة لخدمة العملاء والعلاقات العامة والاتصال لمساعدة المشاركين على التميز في بناء العلاقات مع العملاء. يتعلم المشاركون فهم احتياجات العملاء، واستخدام الأدوات السلوكية، والحفاظ على ولائهم لتحقيق ميزة تنافسية.
ويستكشف البرنامج أساليب مثل البرمجة اللغوية العصبية NLP والذكاء العاطفي والاقتصاد العصبي لتطوير استراتيجيات الخدمة، كما يتقن المشاركون توظيف القنوات الإعلامية وخرائط أصحاب المصلحة لتقوية العلاقات. ويركز البرنامج على التأثير بنزاهة والتواصل الفعّال لتحقيق نجاح طويل المدى.
This masterclass combines advanced customer service management with PR and communications to help participants excel at building customer relationships. Participants learn to understand customer needs, use behavioral tools and sustain loyalty for a competitive edge.
The program explores techniques such as Neuro-Linguistic Programming (NLP), emotional intelligence and neuroeconomics to strengthen service strategies, and participants learn to use media channels and stakeholder mapping to deepen relationships. Throughout, the emphasis is on influencing with integrity and communicating effectively for long-term success.
هدف البرنامج الأساسي
بناء تقارب وعلاقات دائمة مع الزملاء والعملاء
تكييف سلوكك ليتوافق مع الآخرين
إرساء علاقات عمل جيدة
ماذا ستتمكن من تحقيقه بعد إتمام البرنامج؟
-
بناء تقارب وعلاقات دائمة مع الزملاء والعملاء
-
تكييف سلوكك ليتوافق مع الآخرين
-
إرساء علاقات عمل جيدة
-
التأثير بنزاهة
-
استخدام مهارات التأثير لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء الرئيسيين وأصحاب المصلحة
-
بناء نماذج تواصل واضحة بين المؤسسة وعملائها
-
تعزيز التعاون والالتزام
-
فهم احتياجات العملاء وكيفية تلبيتها وتكييف الخدمات وفقها
-
تخطيط أنشطة الاتصال وفق احتياجات أصحاب المصلحة
-
التعرف على أدوات وتقنيات الاتصال المتاحة
-
تطوير مهارات الكتابة للمطبوعات والويب وأدوات العلاقات العامة بما فيها التحرير
-
كتابة موجزات وأهداف واضحة
-
الاستخدام الفعّال للإعلام الرقمي
-
تطوير أساليب إدارة الأزمات ومهارات المقابلات الإعلامية
-
رفع الفاعلية الشخصية في التواصل
-
التعرف على السلوكيات المسببة للنزاع ونزع فتيل المواجهات الحرجة
لمن صُمم هذا البرنامج؟
ممثلو خدمة العملاء وموظفو الخطوط الأمامية
مختصو المبيعات وإدارة الحسابات
المشرفون وقادة الفرق في الأدوار المتعاملة مع العملاء
مديرو عمليات خدمة العملاء
الراغبون في تحسين مهارات التعامل وحل النزاعات
كل من يتعامل مع العملاء ويسعى لرفع جودة الخدمة
رحلة الدورة التدريبية
عالم التميز في خدمة العملاء
خدمة العملاء وما تعنيه • ملامح التميز في خدمة الخطوط الأمامية
التفاصيل 02 اليوم 2فهم أعمق لمؤسستك وعملائك
من إصدار الأحكام إلى المرونة السلوكية • السمات السلوكية وكيفية التعرف عليها
التفاصيل 03 اليوم 3ماستر كلاس التواصل
ما هو التواصل الواضح تمامًا؟ • التميز في التواصل عبر الإنصات القوي وأساليب الأسئلة
التفاصيل 04 اليوم 4التأثير بنزاهة
أهمية منظومة القيم في الأعمال الحديثة • التأثير في المؤثرين وأصحاب الأداء العالي
التفاصيل 05 اليوم 5النزاع والتحدي والإغلاق
الحزم وما يعنيه • التعامل بحزم مع الأشخاص الصعبين
التفاصيل 06 اليوم 6مختص الاتصال في القرن الحادي والعشرين
مقدمة وترحيب • تحديد أهداف البرنامج
التفاصيل 07 اليوم 7من النظرية إلى الممارسة الناجحة
نماذج الاتصال وانعكاساتها العملية • المحاور النفسية وتطبيقها عمليًا
التفاصيل 08 اليوم 8الوسيلة هي الرسالة
إدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة • اختيار القنوات المناسبة للمهام وأصحاب المصلحة
التفاصيل 09 اليوم 9الإدارة الإلكترونية والاتصال
تعزيز قوة الاتصال داخل المؤسسة وبينها وبين أصحاب المصلحة • قياس فاعلية الاتصال
التفاصيل 10 اليوم 10تجميع الصورة الكاملة
تخطيط المسار المهني والتطوير الشخصي • التأثير الإيجابي في مديريك
التفاصيلالمحتوى التدريبي بالتفصيل
اليوم 1
- خدمة العملاء وما تعنيه
- ملامح التميز في خدمة الخطوط الأمامية
- ما الخدمات والمنتجات التي تقدمها؟
- دور البرمجة اللغوية العصبية والتميز العاطفي في خدمة العملاء
- ماذا يقول عملاؤك عنك وعن مؤسستك؟
- ماذا تريد أن يقول عملاؤك؟
- خرافات شائعة عن خدمة العملاء
اليوم 2
- من إصدار الأحكام إلى المرونة السلوكية
- السمات السلوكية وكيفية التعرف عليها
- تكييف سلوكك ليتوافق مع الآخرين
- بناء تقارب دائم
- شحذ الحواس لالتقاط إشارات الآخرين
- التواصل مع الزملاء والعملاء بمستوى يعمّق الثقة والالتزام
- وضع نفسك مكان الآخر لفهم تجاربه ودوافعه
- إشارات لغة الجسد التي تكشف تفكير الآخرين واستجابتهم
- الإشارات غير اللفظية المرتبطة بالصدق
اليوم 3
- ما هو التواصل الواضح تمامًا؟
- التميز في التواصل عبر الإنصات القوي وأساليب الأسئلة
- أنماط التفكير
- مرشحات التواصل
- الاستعارات والنماذج
- استخدام المواقع الإدراكية لفهم وجهة نظر العميل
- المستويات المنطقية للتغيير
- بناء مناخ من الثقة
- صياغة نتائج محددة جيدًا
- تمارين على مهارات التواصل
اليوم 4
- أهمية منظومة القيم في الأعمال الحديثة
- التأثير في المؤثرين وأصحاب الأداء العالي
- أهمية مجاراة أنماط لغة الآخرين
- المحاكاة ومجاراة الإيقاع: ماذا تعنيان؟
- المرجعيات الداخلية والخارجية
- الكوتشينغ أداة للذات وللآخرين
- تمارين التأثير
اليوم 5
- الحزم وما يعنيه
- التعامل بحزم مع الأشخاص الصعبين
- التعامل مع العملاء الصعبين
- الحفاظ على معايير عالية في خدمة العملاء
- مراجعة الخدمة المقدمة والاستجابة وفقًا لذلك
- تقبّل التغيير لما فيه مصلحة الجميع
- جلسة تخطيط شخصي: التعامل مع عملائك
اليوم 6
- مقدمة وترحيب
- تحديد أهداف البرنامج
- دور الاتصال والعلاقات العامة في المؤسسة
- تنوع الوسائل والقنوات الإعلامية
- الاقتصاد العصبي وسلوك أصحاب المصلحة
- منهج قائم على حل المشكلات
- تحديد الأهداف الشخصية للبرنامج
اليوم 7
- نماذج الاتصال وانعكاساتها العملية
- المحاور النفسية وتطبيقها عمليًا
- فن التأثير والإقناع
- الأخلاقيات في الاتصال
- الشفافية المؤسسية والاتصال
- استلام موجزات الاتصال وتفسيرها
اليوم 8
- إدارة العلاقات مع أصحاب المصلحة
- اختيار القنوات المناسبة للمهام وأصحاب المصلحة
- الكتابة والتحرير للمطبوعات
- الكتابة للويب
- تنظيم الفعاليات المباشرة
اليوم 9
- تعزيز قوة الاتصال داخل المؤسسة وبينها وبين أصحاب المصلحة
- قياس فاعلية الاتصال
- توظيف القياس لتحسين الأداء
- الاتصال في الأزمات
- إدارة السمعة
اليوم 10
- تخطيط المسار المهني والتطوير الشخصي
- التأثير الإيجابي في مديريك
- الإدارة التصاعدية وزيادة حضورك الشخصي
- بناء العلاقات والفاعلية
- العمل الجماعي والفاعلية الشخصية
- إدارة الوقت وتخطيط العمل
- الخلاصة والختام
اختر المدينة والموعد المناسبين لك
تواصل معنا لتأكيد تفاصيل التسجيل في البرنامج.