- الرئيسية
- البرامج والدورات
- ماستر كلاس تجربة العميل
ماستر كلاس تجربة العميل
حوّل كل نقطة تواصل مع عميلك إلى تجربة تبني الرضا والولاء — من رحلة العميل إلى إدارة الشكاوى وقياس النتائج.
عن البرنامج
في بيئة تنافسية، لم يعد تقديم منتج أو خدمة جيدة كافيًا؛ تجربة العميل أصبحت عنصرًا أساسيًا في بناء الولاء والتميز التجاري.
تساعد ورشة Customer Experience Masterclass المشاركين على فهم رحلة العميل بالكامل، واكتشاف نقاط الاحتكاك، وتحسين طريقة التواصل مع العملاء، والتعامل مع الشكاوى والملاحظات باحترافية، بالإضافة إلى التعرف على أهم مؤشرات قياس تجربة العميل.
تعتمد الورشة على التطبيق العملي والأمثلة الواقعية لمساعدة المشاركين على تحويل مفاهيم تجربة العميل إلى ممارسات قابلة للتطبيق داخل بيئة العمل.
In a competitive environment, delivering a good product or service is no longer enough; customer experience has become a key driver of loyalty and business differentiation.
Customer Experience Masterclass helps participants understand the full customer journey, identify friction points, improve customer communication, handle complaints and feedback professionally, and understand the most important customer experience metrics.
The workshop relies on practical application and real-world examples to help participants turn customer experience concepts into practices that can be applied in the workplace.
- فهم رحلة العميل بشكل أفضل
- اكتشاف المشاكل في تجربة العميل
- تحسين نقاط التواصل
- التعامل مع الشكاوى باحترافية
- استخدام Feedback بشكل مفيد
- رفع رضا العملاء
- زيادة ولاء العملاء
- تحسين صورة العلامة التجارية
- قياس تجربة العميل بشكل أكثر فعالية
هدف البرنامج الأساسي
فهم مفهوم تجربة العميل وأهميتها
فهم العميل من بداية التعامل وحتى بناء الولاء
تحليل رحلة العميل وتحديد نقاط التواصل
ماذا ستتمكن من تحقيقه بعد إتمام البرنامج؟
-
رسم وتحليل Customer Journey
-
تحديد أهم Customer Touchpoints
-
اكتشاف نقاط الضعف في تجربة العميل
-
اقتراح حلول لتحسين تجربة العميل
-
التعامل مع Feedback بطريقة احترافية
-
تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين العلاقة مع العميل
-
فهم العلاقة بين رضا العميل وولائه
-
تحديد مؤشرات مناسبة لقياس تجربة العميل
-
استخدام البيانات والملاحظات لاتخاذ قرارات أفضل
-
بناء خطة أولية لتحسين تجربة العميل
قبل الدورة وبعدها
قبل البرنامج
- لا توجد صورة واضحة ومتكاملة لرحلة العميلصعوبة في تحديد نقاط الاحتكاكالتعامل مع الشكاوى والملاحظات بشكل غير منهجيصعوبة في تحديد مؤشرات واضحة لقياس تجربة العميل
بعد البرنامج
- القدرة على رسم وتحليل رحلة العميلتحديد Touchpoints وPain Pointsالتعامل مع الشكاوى والملاحظات باحترافيةاقتراح حلول عملية لتحسين التجربةاختيار مؤشرات CX مناسبة وبناء خطة تحسين أولية
لمن صُمم هذا البرنامج؟
الفئة المستهدفة
موظفو خدمة العملاء والمبيعات والتعامل المباشر مع العملاء، ومسؤولو تجربة العميل والتسويق، وأصحاب ومديرو الشركات، وقادة الفرق والمشرفون.
رحلة الدورة التدريبية
المحتوى التدريبي بالتفصيل
المحاور المشمولة
- ما هي Customer Experience؟
- الفرق بين Customer Service وCustomer Experience
- أهمية تجربة العميل
- احتياجات وتوقعات العميل
- العوامل المؤثرة في تجربة العميل
- الرضا والولاء
المهارات العملية
- نشاط عملي: Customer Experience Audit
- تحليل تجربة العميل
- فهم الاحتياجات والتوقعات
المخرج المتوقع: تحليل تجربة عميل حقيقية وتحديد أهم نقاط القوة والضعف.
المحاور المشمولة
- رحلة العميل (Customer Journey)
- مراحل الرحلة
- نقاط التواصل مع العميل
- نقاط الاحتكاك
- Moments of Truth
- تحسين نقاط التواصل
المهارات العملية
- نشاط عملي: Customer Journey Mapping
- Touchpoint Analysis
- اكتشاف Pain Points
المخرج المتوقع: بناء خريطة رحلة العميل وتحديد نقاط التواصل والمشاكل المحتملة.
المحاور المشمولة
- التواصل مع العملاء
- فهم الاحتياجات
- التواصل الفعال
- الاستماع النشط
- إدارة التوقعات
- أساليب التواصل
- التفاعل الإيجابي
المهارات العملية
- نشاط عملي: Customer Interaction Scenarios
- التواصل الفعال
- الاستماع
- إدارة التوقعات
المخرج المتوقع: تطبيق أساليب تواصل مناسبة على مواقف حقيقية بين الموظف والعميل.
المحاور المشمولة
- لماذا يشتكي العملاء؟
- أنواع الشكاوى
- استقبال الشكوى
- التعامل مع العميل الغاضب
- تحويل الشكوى إلى فرصة
- الـFeedback
- تحليل ملاحظات العملاء
- المتابعة بعد الحل (Follow-up)
المهارات العملية
- نشاط عملي: Complaint Handling Role Play
- Complaint Handling
- Feedback Analysis
- Follow-up
- حل المشكلات
المخرج المتوقع: التعامل مع سيناريوهات مختلفة لشكاوى العملاء باستخدام أسلوب احترافي.
المحاور المشمولة
- رضا العملاء
- الفرق بين الرضا والولاء
- العملاء الدائمون
- الثقة
- التجارب التي لا تُنسى
- الاحتفاظ بالعملاء (Customer Retention)
- صورة العلامة التجارية (Brand Image)
المهارات العملية
- نشاط عملي: Loyalty Improvement Exercise
- بناء الولاء
- Customer Retention
- تحسين Brand Experience
المخرج المتوقع: تحديد إجراءات عملية يمكن تنفيذها لزيادة ولاء العملاء.
المحاور المشمولة
- مؤشرات تجربة العميل (CX Metrics)
- رضا العملاء
- ملاحظات العملاء
- جودة الخدمة
- نقاط التحسين
- البيانات لدعم اتخاذ القرار
المهارات العملية
- نشاط عملي: CX Metrics Exercise
- تحليل البيانات
- قياس الرضا
- تحديد فرص التحسين
المخرج المتوقع: اختيار أهم المؤشرات المناسبة لقياس تجربة العميل داخل النشاط.
الأدوات التي سنستخدمها أثناء البرنامج
-
ChatGPT
تحليل الحالات وتوليد حلول وأفكار لتحسين تجربة العميل
-
Microsoft Excel
تحليل بيانات العملاء ومؤشرات الأداء
-
Microsoft Forms
جمع Customer Feedback
-
Canva
إعداد Customer Journey Maps والعروض البصرية
مشاريع وتطبيقات عملية أثناء البرنامج
01 مشروع خطة تحسين تجربة العميل في نهاية الورشة، يبني المشارك خطة مبسطة وعملية لتحسين تجربة العميل داخل نشاطه أو مؤسسته.
02 مشروع غير مطلوب لهذا البرنامج غير مطلوب لهذا البرنامج
03 مشروع غير مطلوب لهذا البرنامج غير مطلوب لهذا البرنامج
04 مشروع غير مطلوب لهذا البرنامج غير مطلوب لهذا البرنامج
05 مشروع غير مطلوب لهذا البرنامج غير مطلوب لهذا البرنامج
06 مشروع غير مطلوب لهذا البرنامج غير مطلوب لهذا البرنامج
ابدأ رحلة التميز اليوم
احجز مكانك في البرنامج وابدأ رحلة تعلم عملية مصممة لتحويل المعرفة إلى نتائج.